A avaliação da qualidade e eficiência dos serviços prestados pelos órgãos públicos é uma ferramenta de diagnóstico eficaz para o planejamento das ações, ajustes e reorientações dos serviços prestados, e também é uma obrigação legal. Segundo a Lei 13.460, de 26 de junho de 2017, é também atribuição da administração pública “avaliar, continuamente, os serviços públicos”. Conforme o artigo 23 da referida lei: 

Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão avaliar os serviços prestados, nos seguintes aspectos: I – satisfação do usuário com o serviço prestado; 
II – qualidade do atendimento prestado ao usuário; (…)

§ 1º A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.

As pesquisas de satisfação dos usuários dos serviços públicos são ferramentas essenciais para aprimorar a qualidade do atendimento oferecido pelo Estado. Elas permitem que os gestores públicos conheçam, de forma direta e sistemática, a percepção dos cidadãos sobre os serviços que recebem — como saúde, educação, segurança, transporte, entre outros —, identificando pontos fortes, falhas e oportunidades de melhoria.

Ao dar voz aos usuários, essas pesquisas reforçam a centralidade do cidadão na gestão pública, promovendo uma administração mais participativa, transparente e responsiva. Com base nos dados coletados, é possível reorientar práticas, capacitar equipes, ajustar processos e desenvolver soluções mais alinhadas às reais necessidades da população.